이재훈 영업부서장은 2013년에 스파오 명동점 층장으로 입사했다. 그는 명동점 부점장을 거쳐 포항, 신촌, 동성로, 수원AK, 명동, 강남 점장을 이어 역임하였고, 2021년 7월 스파오 영업부서장으로 발령받았다. 

다년간의 현장 점장 경험은 그에게 많은 경험을 안겨주었다. 기존에 당연하게 생각했던 방법도 필요하다면 바꿀 수 있다는 생각, 직원들에게는 기대 이상의 역량이 있다는 생각이다. 그가 영업부서장으로 발령받기 전, 스파오 고양스타필드점을 변화시켰던 이야기를 중심으로 그의 스토리를 들어보았다.    

Q. 안녕하세요. 간단하게 자기소개 부탁드려요.    

안녕하세요. 이재훈입니다. 얼마전까지 스파오 고양 스타필드점 점장으로 일하다가, 지난 7월부터 스파오 영업부서장으로 발령받았어요.  

스파오 고양 스타필드점의 변화와 성공     

Q. 스파오 점장과 지역장으로 많은 변화를 일으키셨다고요. 직전까지 맡고 있었던 스파오 고양 스타필드점도 소개를 부탁드려요.  

스파오 고양 스타필드점은 2017년도에 오픈한 매장이에요. 매출 상위권 매장 중에서는 영업 면적이 가장 작은 매장이죠. 스파오는 전 연령대를 아우르는 SPA라는 특징이 있지만, 고양 스타필드점만큼은 스파오 전 스타일을 보여주기 어려운 곳이에요. 주중에는 유모차를 끌고 나오시는 3040 여성 고객들이 많고요. 가족 단위 고객이 많이 방문하는 곳이거든요.     

Q. 스파오 고양 스타필드점의 매출 변화를 일으킬 수 있었던 전략들에 대해서도 들어보고 싶어요.  

저는 일단 첫 번째로, 조직 인원부터 다시 정리를 했어요. 매장 규모에 비해서 매출이 높은 매장이었지만 조직 구조를 보았을 때는 빈 영역이 많더라고요. 가장 먼저 인원을 재조직 하면서 한 명 한 명 직원이 관리하는 영역을 뾰족하게 만들었어요. 매장관리, VMD, 재고 셀을 나누어 인재를 재배치했죠. 

그리고 고객분들이 불편해하시는 것들을 해결하기 시작했는데요. 가장 많았던 생소리는 "원하는 제품과 사이즈가 매장에 없는 경우가 많다"는 거예요. 알고 보니 저희 창고는 이미 포화상태여서 잘 팔리는 상품을 더 받을 수 없는 상태더라고요. 그때부터 쌓인 재고를 하나하나 걷어내기 시작했어요. 그렇게 걷어낸 양이 판매액으로는 10억이나 되더라고요. 재고를 줄이고 창고 공간을 단순하게 정리해 *필업 시간을 단축한 이후에는, 확보한 시간으로 고객 조사를 진행하고 매장 동선을 재설계 했어요.  

*필업 : 빈 상품을 보충하는 업무

Q. 매장 동선을 재설계한다는 건 어떤 변화를 의미하나요?  

스파오는 SPA 브랜드 특성상, 공간 효율을 높이기 위해서 상품 진열을 빽빽하게 해 두는 경우가 많아요. 가능하면 다양한 스타일의 상품을 보여주고 싶으니까요. 그런데 고객의 소리를 들어보니, 한 고객이 한 매대에서 옷을 고르고 있으면 다른 고객은 옷을 보기가 힘들다고 하시더라고요. 

그래서 고양 스타필드 매장에서는 스타일 수를 대폭 줄였어요. 가족 고객이 많이 방문하는 매장이지만 의외로 판매량이 적은 키즈 상품들은 줄였어요. 오히려 남성 여성 캐주얼이 잘 나가서 그 부분을 중심으로 진열했습니다.    

Q. SPA 브랜드는 당연히 그렇게 해야한다고 여기던 것들을 고객 생소리 관점으로 바꾸었던 게 핵심이었던 것 같네요. 말씀 주신 것 이외에 다른 비결도 있었을까요?    

직원들이랑 함께 일하는 분위기가 조성된 게 가장 중요한 변화였던 것 같아요. 처음 스파오 고양 스타필드점 직원들을 만났을 때는 직원들이 다소 위축된 상태였어요. 정말 중요한 점포였는데, 매장 피드백이 좋았던 적은 별로 없었거든요. 위축된 분위기를 환기하기 위해서, 직원들이 필요로 하는 것을 많이 듣고 해결하려고 했어요. 업무 효율을 높이기 위해 필요한 것들이 있는지 계속 듣고 채워주려고 했고요. 회사에서 우리 매장을 중요하게 생각하고 지지한다는 것도 많이 보여주려고 했어요.  

Q. 직원들이 변화할 수 있었던 가장 큰 요인이 있었다면요?  

제가 먼저 고생하는 모습을 보여줬던 게 가장 크게 작용하지 않았을까 생각해요. 창고에서 재고를 빼는 과정이 정말 고생스러웠거든요. 저희 매장에는 남자 직원이 저 포함해서 3명이 있었는데요. 창고에서 재고를 빼낼 때, 그 직원들과 거의 한 달간 밤을 새워가면서 재고를 하나하나 빼고 정리했어요. 점장님도 저렇게까지 하는데 뭐라도 도와야한다는 생각이 들었던 것 같아요. 나중에는 같이 으쌰으쌰하는 분위기가 형성되었고, 직원들 한 명 한 명이 ‘하나라도 더 팔자’라는 생각으로 움직였어요.  

7개 매장 경험으로 얻은 스파오 점장 노하우  

Q. 다른 점장님들도 배우고 싶은 영역이 많을 것 같아요. 점장으로서 매장을 잘 관리하는 비결이 있다면 알려주세요.  

제가 생각하기에 점장의 가장 우선순위 과업은 ‘직원들의 비부가 업무를 없애는 것’이라고 생각해요. 매출을 높이기 위해서는 매장 직원들의 역량이 아주 중요하고, 그러기 위해서는 직원들이 매출과 고객에게만 집중할 수 있게끔 해야하거든요. 직원들에게 시간 확보를 어떻게 해주느냐가 점장의 가장 큰 역할이죠. 

또, 저는 최대한 주도권을 직원들에게 주려고 했어요. 직원들은 ‘이 스타일을 여기에 진열해보면 어떨까’ 하는 레이아웃 건의를 많이 해주었는데요. 그런 것들은 최대한 해보게 했어요. 본인의 생각으로 움직여보고 피드백 해볼 수 있도록요. 그 친구들이 나중에 점장이 되어도 잘할 수 있도록요.  

Q. 좋은 점장이 되도록 직원을 성장시키는 역할도 이재훈 영업부서장님의 역할 중 하나였나봐요.  

직원들이 팀원일 땐 잘하다가도, 처음 점장을 맡을 때 소극적으로 변하는 경우도 많아요. 의사결정에 울타리 역할을 하는 사람이 사라지고, 책임감은 짙어지니까요. 

그래서 저는 저희 직원들이 모든 업무에서 주도성을 훈련할 수 있도록, 자신의 생각을 실제로 구현해보거나 새로운 시도를 하는 일을 최대한 해볼 수 있게끔 했어요. 점장을 맡게 될 직원들한테는 스스로 고민해 볼 수 있도록 질문도 많이 던지고요.  

Q. 새롭게 점장이 될 분들을 위한 또 다른 꿀팁도 있다면 이야기해 주세요!    

지역장이나 본사 컨트롤 타워를 많이 괴롭힐수록 많은 매출 변화를 일으킬 수 있다는 게 말하자면 꿀팁이에요. 점장 혼자서는 해결할 수 없는 부분이 정말 많아요. 스파오 고양 스타필드점에서 매출을 일으켰던 가장 큰 요인은 재고 변화였는데요. 그게 사실 어렵습니다. 안 팔리는 상품은 브랜드 전체에서도 안 나가는 경우가 많아서 빼기가 어렵고, 잘 팔리는 상품은 전 매장에서 잘 팔리기 때문에 달라고 하는 것도 어렵죠. 결국 각 매장들만의 특화된 스타일을 어떻게 확보하느냐가 중요한데요. 그건 계속 분석하고 요청하는 수밖에 없어요. 컨트롤팀과 소통해서 재고 확보를 계속 하는 거예요. 그런 소통이 어려운 점장님들은 지역장님을 통해서 도움을 받는다면 숫자가 조금이라도 더 좋아질 수 있어요. 

또 하나 말씀드리고 싶은 것은, 점장님들이 생각하는 것보다 직원들의 능력은 대단하다는 거예요. 혼자 하려고 하지 마시고, 직원들과 많이 이야기를 해보면 좋을 것 같아요. 밥 먹으면서나 일하면서 잠깐씩만 직원들과 이야기를 나누어도 인사이트가 많이 나오거든요. 그런 인사이트를 많이 듣고 실행하시면 혼자 고민하는 것보다 훨씬 많은 것을 얻을 수 있습니다.  

Q. 부서장님만의 일 잘하는 노하우에는 직원들을 믿고 맡기는 점도 있나 봐요!    

맞아요. 저도 처음에는 혼자 다 완벽하게 하려고 했다면, 지금은 나보다 잘하는 사람이 있다면 맡기자는 생각을 많이 해요. 책임은 내가 지겠다는 믿음만 확실하게 주면, 직원분들이 많은 것들을 맡아서 해주시더라고요! 그래서 직원들과의 신뢰가 중요하다고 생각해요. 신뢰를 어떻게 쌓느냐에 따라 직원들이 내주는 퍼포먼스가 달라요.    

Q. 그렇다면 직원들과 신뢰를 쌓는 방법도 있을까요?  

음. 행동으로 보여주는 것 말고 다른 것이 있을까요? 먼저 나서서 일하는 모습들이요.  

스파오 영업 부서장으로서의 새로운 시작  

Q. 현재 가장 집중하고 있는 부분은 무엇인가요?  

코로나19로 오프라인 매출이 많이 약해지면서 매출 변화에 가장 집중하고 있어요. 그리고 또 중요하게 생각하는 건 점장님들과 지역장님의 정서 관리예요. 코로나19로 영업 조직이 많이 위축되어서 도와드리려고 많이 노력을 하죠. 아직은 많이 부족하고, 지금은 브랜드장님이 디테일하게 도와주고 계셔서 많이 배우고 있습니다.  

Q. 마지막으로, 앞으로 목표하시는 것이 있다면 들어보고 싶어요.  

저희 매장 점장님들과 지역장님들이 더 많이 성장할 수 있도록 길을 만들어보고 싶어요. 지금 아무래도 코로나19 영향을 많이 받고 있는 상황이라 오프라인 매출에 어려움이 많거든요. 올해 하반기부터는 좋은 기록을 많이 내고 싶고요.